PC蛋蛋哪个平台靠谱 > 配送服务 >

第九章 配送服务质量管理

2019-08-04 16:36 来源: 震仪

  第九章:配送服务质量管理 物流聚焦 ? 物流配送靠细化服务引客户攀亲 沃尔玛的顾客服务- “顾客才是真正的老板” 第一节 配送服务概述 ? 配送的本质就是服务。 ? 树立“客户第一”、“质量第一”的观念。 ? 满足客户需求是配送企业发展的基础。 第一节 配送服务概述 ? 一、配送服务的含义和要素 ? (一)配送服务的含义 配送服务就是物流配送过程中为满足客户需求所 实施的一系列配送活动过程及其产生的结果。配送 服务包括配送业务活动密切相连的基本服务和针对 客户需要提供的其他服务。它是有效联接供应商、 制造商、批发商和零售商的重要手段。 目的是不断提高配送服务质量水平,让客户满意 和降低配送服务成本。 (二)配送服务的要素 物流配送活动是对客户商品利用可能性的物流保 证,因此配送服务包括三个最基本的要素内容即备 货保证、品质保证、输送保证。 备货保证 物品在库服务 订单处理服务 交货速度 配送保证 订货频率 配 送 服 务 订货单位 紧急订单出货 品质保证 保管损伤、运输货损、 残次、输送错误、数量 差错、 二、配送服务的特点和作用 (一)配送服务的特点 围绕配送实现的目标和配送活动过程,配送服务的 特点集中体现在四个方面:时间性、可靠性、沟通 性与灵活性。 ? 时间性:及速度,以最短的时间将货物送给客户。 ? 可靠性:准确可靠,准确交货。 ? 沟通性:保持信息的畅通,与客户的充分沟通。 ? 灵活性:满足不同客户的不同要求,紧急订单等。 二、配送服务的特点和作用 (二)配送服务的作用 ? 服务的好坏直接影响到配送活动的效率和效果 ? 配送服务有利于提高物流的整体服务水平 ? 配送服务会影响到客户对企业的忠诚度和满意度。 ? 配送服务是区别竞争对手的重要手段,能吸引新的 客户。 三、配送服务的内容 (一)配送基本服务 基本服务是满足客户基本需求的服务,是配送企 业为建立基本业务管理,对所有客户提供的服务。 三、配送服务的内容 (二)配送增值服务 增值服务是根据特定客户的需求,为客户提供超 出基本服务或者采用超出常规的服务方法提供的服 务,是配送基本服务的发展和延伸。 三、配送服务的内容 (二)配送增值服务 2、配送增值服务内容 配送增值服务涉及的范围很广,包括仓储、分拣、运输、加 工、代理、信息处理等方面,具体如下: 以顾客为核心的增值服务 以促销为核心的增值服务 以制造为核心的增值服务 以时间为核心的增值服务 3.配送增值服务的功能 (1).增加便利性—简化手续、简单操作、方便消费 者,原来由消费者做的事情现在由物流企业来做。 (2).加快反应速度—提高运输速度,减少物流环节, 简化过程,提高反应速度。 (3).降低配送成本—寻找降低物流成本的解决方案: 共同配送、规模效益、准时制配送、提高运输效率。 (4).业务延伸—延伸到上下游企业:市场调研、订 单处理、物流咨询、系统设计、方案规划、教育培 训。 配送增值服务 起点:客户满意 终点:客户忠诚 超值服务 第二节 配送服务质量管理 一、配送服务质量概述 (一)配送服务质量的含义 (二)配送服务质量的内容 (三)配送服务质量的要素 (四)提高配送服务质量的重要意义 二、配送服务质量管理 (一)配送服务质量管理的含义 (二)配送服务质量管理的特点 1.以客户为中心 2.全员参与 3.全程控制 4.全面质量管理 三、配送服务质量管理体系 (一)配送服务质量体系 管理沟通 与客户 的沟通 质量体系结 构 配送服务资 源 (二)配送服务质量管理指标体系 1.服务水平指标 2.交货水平指标 3.交货质量指标 4.满足程度指标 5.经济性指标 (三)建立配送服务质量管理体系的意义 四、配送服务质量认证 第三节 配送服务质量控制 一、配送服务质量控制措施 (一)增强全员质量意识,建立质量专管机 构 ( 二) 配送服务流程控制 和信息控制 (三)事前、事中、事后控制 ( 四)PCCA循环——配送服务质量改进 (五)建立差错预防体系 (六)建立配送服务监督控制与考核体系 (七)认真对待处理客户投诉 二、配送服务质量控制模型 质量标准 质量 分析 服务结果 服务提供 重新修订 标准 存在 偏差 客户不满意 客户满意 提高服务 增值服务 配送服务常见问题及解决 客户太难 伺候了? 我的客户为 什么流失? 客户不满意 我的服务? 客户在哪? 客户服 务的困惑 配送服务常见问题主要有以下几方面 ? 送货时间不稳定;配送物品的品质问题; 送货速度不能达到客户要求;客户无法知 道送货的具体信息等。 思考题 1、配送服务的主要内容有哪些? 2、对于企业经营来说,配送是服务,也是管理, 如何有机结合在一起? 3、为什么说配送增值服务能降低配送成本、增加 便利性? 4、简述如何做好配送服务质量控制工作。 5、配送服务常见问题有哪些?应如何解决? 案例分析:某礼品网上配送服务声明 礼品除北京可送货上门(货到付款)外,主要 通过第三方(邮局)实施配送,你可以选择平邮 /EMS特快专递收取物品。 1、小花农、巧克力、礼品等,我们在收到您的货 款24小时内,通过平邮或国内邮政特快专递EMS 发出,具体到货时间参考《平邮时间表》;EMS 快递时间:3-4天(路途时间)平邮时间:7- 15天(路途时间);不保证具体送达时间; 2、请您在收到货物时当场验货,如果发现货物在 运输途中破损,您有权要求邮局出示证明,向邮 局索赔; 选择配送范围请注意: 为了避免由于向您追加路费,而耽误订单送达 的情况。请您在选择配送区域时须参照提示筐中 对应的送达地址的城区范围,如果您选择错误, 我们会通知您超出范围需要加收的费用。如果您 不能确定送达地址所属范围,请参照以下标准执 行: A 市区:指城内10公里范围,免费配送 B 近郊:指城内超出10公里外至20公里范围内, 加收运费20元 C 远郊:指城区边缘地带,加收运费45元 D 超远郊:运费另议,请咨询中国鲜花礼品专递网 客服。 请注意: 1、诸如圣诞节、春节、情人节、中秋节、母亲节 等重要节日,我们不能满足按照客户指定时间段 配送的特殊要求,只承诺在当天送达。但礼品类 的商品则按照平邮时间表或者快递时间表来计算 配送到达时间。 2、因为我们礼品(除北京外)的配送方式不同, 鲜花和礼品的收到时间会有所差异。所以如果您 同时选择鲜花和礼品服务的服务,建议您尽量提 前预定。而且为了使收货人能够方便,快速的收 到您的礼物,请尽量选择EMS邮寄方式。 案例思考: 1、礼品网上配送服务经常会遇到什么问题? 2、请你评价该公司的物流配送服务工作。